Irgendwie sind wir doch alle Verkäufer/innen: Wir verkaufen täglich uns selbst, unsere Ideen, Philosophien, oder die Produkte und das Unternehmen, das wir repräsentieren. Und dies gilt natürlich auch im Privatleben, obwohl wir uns da ja nicht gerne verkaufen wollen. Oder von anderen für dumm verkaufen lassen. Ob wir dabei unser Ziel erreichen und unsere unterschiedlichen Gegenüber von uns und unseren Anliegen überzeugen, hängt vor allem von der Art unserer Kommunikation ab.

Wie eine erfolgreiche Kommunikation im Beruf funktionieren kann und wo dabei die „Fettnäpfchen“ warten, erklärt in ihrem nachfolgenden Gastbeitrag Ilona Lindenau. Die sich als „Botschafterin für motivierende Kommunikation“ versteht und in Fachkreisen als die „Kundenflüsterin“ bekannt ist:

1. Viel geredet, aber nichts gesagt – Und schon gar nichts gehört 

Viele verwechseln ein Verkaufs- oder Beratungsgespräch mit einem Monolog. Notorische Quasselstrippen begehen gleich mehrere Fehler auf einmal:

• Sie achten bei Ihrem Gegenüber weder auf Mimik, Gestik oder Blickkontakt.
• Sie ballern ihre Zuhörer mit Informationen zu, was jeden Dialog im Keim erstickt.
• In ihrer Verkaufswut bemerken sie nicht mal, wenn sie die Aufmerksamkeit und das Interesse ihres Gegenübers schon längst verloren haben.

Ein am Kunden orientierter Dialog sieht anders aus:

• Versuchen Sie, mindestens genauso viel zuzuhören, wie Sie selbst reden.
• Ihr Ziel ist klar, die Zeit ist knapp? Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Punkte und drosseln Sie Ihr Tempo dann so weit, dass Ihr Gegenüber Ihnen jederzeit folgen kann.
• Lassen Sie Ihre Wunschvorstellungen nicht alles dominieren. Machen Sie sich die Bedürfnisse Ihres Gegenübers klar und stellen Sie diese in das Zentrum Ihrer Beratung.

Das wichtigste an einem Gespräch ist, zu hören, was nicht gesagt wurde!

2. Spielen Sie keine Rolle

Sie sind geschult in Rhetorik, Präsentationstechnik und Körpersprache und wissen, wie man einen bestimmten Eindruck beim Gegenüber erzielet. Und doch haben Sie manchmal das Gefühl, genau das Gegenteil von dem beabsichtigten Zweck zu erreichen. Warum?

• Ihre antrainierte Art entspricht dann viel zu wenig Ihrem Selbst. Sie verlieren mit jedem einstudierten Agieren an Authentizität. Das spürt Ihr Gegenüber und fühlt sich unwohl und nicht ernst genommen.
• Beispiel Kleidung: In Ihrem Unternehmen besteht Anzugspflicht. Sie wirken im Anzug allerdings immer so, als seien Sie auf dem Weg zur eigenen Konfirmation.
• Beispiel Gesprächsleitfaden: Aus Angst, etwas falsch zu machen, klammern Sie sich an vorgegebene Formulierungen für Kundengespräche. Dabei bleibt Ihre Individualität auf der Strecke.

Auch wenn Sie glauben, Sie seien ein guter Schauspieler – falsches Spiel wird oft enttarnt. Bewahren Sie sich deswegen trotz möglicher Vorgaben die notwendige Authentizität:

• Gehen Sie spielerisch mit den herrschenden Konventionen um. Statt eines schwarzen oder grauen Anzugs können Sie zum Beispiel auch einen dunkelblauen tragen. Oder Sie lassen einfach einmal den lästigen Schlips weg, der Ihnen im wahrsten Sinne des Wortes die Luft abdreht.  Je wohler Sie sich in Ihrem Outfit fühlen, desto überzeugender ist Ihre Ausstrahlung.
• Streuen Sie trotz strengem Gesprächsleitfäden eine persönliche Note in Ihren Kundendialog mit ein.  Schließlich sind Sie kein Roboter, sondern ein menschliches Individuum. Das darf und muss sich auch im Dialog widerspiegeln. Ansonsten sind Sie tatsächlich irgendwann überflüssig und der Roboter macht am Ende Ihren Job.
• Seien Sie wahrhaftig. Je weniger Sie sich selbst vormachen und je bewusster Sie sich Ihrer selbst sind, desto authentischer wirken Sie auch auf andere. Und wer authentisch ist, dem glaubt man eher als einem mäßig begabten Schauspieler.

3. Unvoreingenommenheit ist besser als Schubladendenken

Gehen Sie möglichst nicht mit vorgefertigten Meinungen in einen Dialog – besonders dann, wenn Sie Ihr Gegenüber zum ersten Mal treffen. Lassen Sie zuvor Gehörtes nicht Ihre tatsächliche Wahrnehmung dominieren, denn das wirkt sich auf den Gesprächsverlauf aus.

• Genauso wie sich Freundlichkeit und Offenheit auf Ihren Gesprächspartner übertragen, wirken sich auch Unsicherheit oder Skepsis im Gespräch aus.
• Vorurteile und Gerüchte blockieren einen unvoreingenommenen Dialog. Damit boykottieren Sie Ihr Gespräch bewusst oder unbewusst, schon bevor es überhaupt stattfindet.

Verabschieden Sie sich von Ihrem inneren Schubladenschrank! Urteilen Sie erst nach dem Gespräch, nicht schon davor:

• Hören Sie nicht auf Klatsch und Tratsch, sondern bilden Sie sich eine eigene Meinung.
• Seien Sie offen für die Verschiedenheiten der Menschen, lassen Sie sich auf die Individualität Ihres Gegenübers ein.

4. Nehmen Sie Ihren Gegenüber als Menschen wahr – Bilden Sie Vertrauen

In vielen Firmen hält sich hartnäckig das Gerücht, Emotionen hätten im Geschäftsleben nichts zu suchen. Weit gefehlt! Wie sonst wollen wir Überzeugungen und Vertrauen beim Gegenüber wecken, wenn nicht durch das Wahrnehmen und Stimulieren von Gefühlen?

• Wer kein Gespür für die Stimmung seines Gesprächspartners entwickelt, kann keine echte Verbindung zu ihm herstellen. Einfühlungsvermögen ist essentiell beim Verkaufen – egal, ob es ums Werben für Verständnis, Partizipation oder für ein Produkt geht.
• Starre Routinen und straffe Zeitpläne erlauben wenig Spielraum für das Erfassen emotionaler Bedürfnisse Ihres Gegenübers. Wer aber ständig stur an Gefühlslage und Bedürfnissen vorbei agiert, wird sein Gegenüber meistens nicht gewinnen, oder am Schluss verlieren.
• Wer sich mit seinem Gegenüber nicht beschäftigt, wird es viel schwerer haben, vertrauensvolle Nähe aufzubauen. Diese ist aber wichtig, wenn wir eine funktionierende Geschäftsbeziehung aufbauen und langfristig halten wollen.

Investieren Sie deswegen in die Kundenbeziehung. Bauen Sie eine emotionale Verbindung zu Ihrem Gegenüber auf:

• Nehmen Sie sich genug Zeit für jedes Gespräch und bereiten Sie sich darauf intensiv vor.
• Schaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, bei der sich Ihr Gegenüber wohlfühlt.
• Lassen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein: Hören Sie gut zu, reagieren Sie auf Fragen oder Kritik.
• Entwickeln Sie ein Gespür für Gefühle, Probleme, Ängste, die aktuelle Situation und das tatsächliche, wichtigste Anliegen Ihres Gesprächspartners.

5. Kommunikation ist eben nicht oberflächliches Überreden. Sondern fundiertes Überzeugen

Wer zu sehr auf seine Ziele fokussiert ist, dem passiert es schnell, dass er sein Gegenüber überredet statt zu überzeugen. Keine gute Idee, wenn wir auf Nachhaltigkeit in der Beziehung hoffen.

• Das zu erreichende Budget sitzt Ihnen vielleicht im Nacken, die Zielerfüllung dominiert Ihr Denken. Im Gespräch bleiben deswegen durch Ihre Fokussierung auf den zu erhaltenden Auftrag die tatsächlichen Bedürfnisse Ihres Gegenübers auf der Strecke.
• Es geht aber nicht um Sie und Ihre Ziele, sondern um Ihr Gegenüber. Wenn Sie allen Raum einnehmen, bleibt nichts mehr übrig für die Argumente und Meinungen Ihres Gesprächpartners.

Echte Überzeugungsarbeit sieht anders aus:

• Machen Sie sich stets bewusst, dass das Werben um Kunden, Anerkennung oder Zustimmung nicht manipulativ sein darf. Akzeptieren und wertschätzen Sie die Argumente Ihres Gegenübers.
• Analysieren und besprechen Sie die jeweiligen Situationen gemeinsam.
Wenn Sie nicht überzeugen können, treten Sie einen Schritt zurück statt zu überreden. Damit gewinnen Sie langfristig das nachhaltige Vertrauen Ihres Gegenübers, auch wenn der ursprünglich beabsichtigte, schnelle (aber flüchtige) Erfolg ausbleiben sollte. Weil fundiertes Überzeugen auf lange Sicht eben immer noch besser ist, als plumpes Überreden. Bei dem der anschliessende „Kater“ bei allen Beteiligten sowieso nicht lange auf sich warten lässt…

 

 

Die entsprechenden Gedanken von Frau Lindenau wurden in ähnlicher Form auch im Magazin Capital veröffentlicht.